为进一步持续提升零售户服务效能,一直以来,咸丰县烟草专卖局(营销部)坚持党建引领、需求导向,通过调研、提升服务能力、精准施策多种途径,着力解决零售户经营中的堵点、难点和痛点,推进零售户满意度再提升。
咸丰县烟草专卖局(营销部)在实践中不断优化服务流程,强化服务人员的业务能力和服务意识,确保每一位零售户都能享受到高效、便捷、贴心的服务体验。通过定期的零售户回访和满意度调查,收集零售户反馈,及时调整服务策略,以满足不断变化的市场需求。此外,还积极利用现代信息技术,如知音通平台,为零售户提供更加精准的服务,从而赢得零售户的信任和好评。
精准调研,因店施策
为了精确理解各类市场和商圈业态中零售零售户的实际需求与挑战,咸丰县局每月都会进行零售户服务需求与效能的调查评估,深入分析问题根源。针对发现的问题,我们会制定分类的需求清单,并实施相应的策略与目标跟踪机制。通过针对性地制定服务策略、全面优化工作流程以及加强服务过程的监督和检查,我们有效地弥补了服务中的不足,并持续改进服务品质,将“问题清单”转化为“成果清单”。这样,我们确保了零售户需求得到精准满足,并通过微信群等方式线上服务实现了面对面的交流。
图一:客户经理在给零售户进行知音通系统讲解
专注于满足零售户需求和诉求,咸丰县局深耕其责任片区,确保每一寸土地都能发挥最大效益。通过实施终端服务设计的“任务书”,我们积极推进“我与零售户共成长”系列活动,不断拓展服务渠道。我们主动为零售户的经营状况进行深入分析,提供策略建议,助力零售户经营和发展。同时,我们持续加强与邮政、物流等相关部门的合作,推广“一店多能”模式,拓展服务路径。我们致力于推进“电商兴农、快递进村、金融惠民”等多元化服务,以提高终端服务的惠民便民辐射范围和服务效率。
创新服务,知趣随行
咸丰县局严格执行营销服务规范,始终将零售户需求置于核心位置,深入洞察并迅速回应零售户的期望与需求。通过采取精准措施,该局致力于提供卓越的零售户服务。同时,积极实践新时代“枫桥经验”,通过“党建+课题、小组+产品”的模式,不断深化和细化“社区小中心”的建设,以巩固服务的基础。此外,咸丰县局还制定并完善了零售户拜访流程和标准,整理了各类服务操作指导手册,以进一步加强基础管理工作。在终端成长方面,该局推进“一店一策”的规划和指导,对“香溢红色驿站、零售终端综合体、邻里体验基地”等进行分类梳理和迭代升级,以完善终端成长的全生命周期管理。
图二:客户经理对零售户小组培训
在服务创新方面,咸丰县局不断探索和实践,注重员工培训,提升营销人员的专业技能和综合素质,确保每一位员工都能成为服务的专家,为零售户提供更加专业和贴心的服务。赢得了零售户的广泛认可和好评。
精准施策,贴心服务
坚持零售户满意度为核心,咸丰县局积极实施“终端数字赋能”专项活动,对服务绩效考核体系进行优化和完善。我们科学地设定考核指标,并通过持续的零售户满意度评价、优秀零售户经理评比等手段,强化零售户经理履职能力,确保工作责任的落实,并营造一个积极向上的“比学赶帮超”工作环境,从而提高团队的整体素质。
通过定期的零售户满意度调查,咸丰县局能够及时了解和掌握零售户需求的变化,从而调整服务策略,确保服务内容与时俱进。此外,通过建立零售户反馈机制,鼓励零售户提出宝贵意见和建议,进一步提升服务质量。在服务过程中,注重细节,确保每一位零售户都能感受到个性化和差异化的服务体验。通过这些措施,咸丰县局在提升零售户满意度的同时,也增强了零售户的忠诚度和粘性,为咸丰县局的长远发展奠定了坚实的基础。(李鸿雁)