今年以来,咸丰县烟草专卖局(分公司)持续开展“规范服务,让客户更满意”主题活动,以“勤思、勤德、勤业”理念为引领,聚焦零售客户实际需求,丰富服务内容,创新服务方式,用心用情解客忧,做好“微服务”,传递“大温暖”。
耐心教导 当好“内训师”
位于咸丰县清坪镇的卷烟零售店店主罗凤菊是一位60多岁的老人。下午一上班,咸丰县烟草专卖局(营销部)的客户经理黄伦权就来到罗凤菊的门店。只见黄伦权打开价签打印机,边介绍边在手机上演示,“手把手”教罗凤菊下载APP、蓝牙连接、打价签。演示一遍后,让罗凤菊动手操作,到关键步骤,拿笔写在纸上。前后教了两三遍,直到罗凤菊掌握了操作要领。
图一:客户经理指导罗凤菊打卷烟价签
“太感谢了!我年龄大了,眼花手笨的,很多新知识,都是黄经理一步步耐心教我的。电脑、手机、价签打印机,现在我都会用了。”罗凤菊难掩心中的喜悦。针对新技术、新工具推广应用,黄经理深入市场调研,“零距离”收集市场信息,锁定技能需要提升客户。尤其是年龄偏大的农网客户,灵活采用线下集中指导、线上直播辅导、“一对一、面对面”教学等方式,积极破解技能提升难题。加强数据分析应用,突出在终端店面形象提升、品牌培育、开口营销、数字化平台应用等方面施策发力,当好零售客户的“内训师”。
爱心帮扶 当好“贴心人”
清坪镇的几乎都是农网客户,而乡村的零售客户,大多都是留守老人。如果是身体不好、残疾客户,生活更有诸多不便。为了更好服务辖区市场,各市场部分条线开展摸底调查,了解掌握辖区零售客户情况。
聚焦老弱病残零售客户,建立“一对一”帮扶机制,分部门组建帮扶团队。客户经理作为责任条线零售客户的直接帮扶人,提供24小时服务响应,加大帮扶对象拜访频次,实时了解其生活、经营困难,及时提供人文关怀、心理疏导、经营指导等亲情化服务。
日常工作中,客户经理定期帮助行动不便零售客户开展卷烟陈列、价签维护、环境美化、临期商品登记清理等工作。指导客户借助网络平台,了解当前和未来零售业形势,学习经营技能技巧,切实提高弱势群体客户的经营能力和盈利水平。
图二:客户经理指导零售户使用知音通系统
细心服务 做好“护航人”
“各位老板,临近节日,不少地区出现卷烟被调包、店铺被盗的情况。今天我给大家传授几个防范技巧。”
图二:客户经理指导零售户开展宣传活动
“下面,我通报一下近期辖区违规经营情况。请大家引以为戒,守法诚信经营。”为护航零售客户店铺经营,咸丰县烟草专卖局(营销部)城市市场部主任覃超根据不同阶段市场上可能出现的风险隐患,及时收集相关案例、知识、技能,通过诚信小组会议、入户宣传、线上提醒等方式,开展防范电信网络诈骗、防养老诈骗、防调包、防抢劫、夏天雨季卷烟防霉变、法律法规知识等宣传活动,对客户做到及时提醒,切实提高零售客户的防范意识和技能,当好零售客户经营的“护航人”。(李鸿雁)