湖北咸丰:热心服务在升级,经营指导有妙招
为提升卷烟营销服务水平,提高客户服务效率,湖北咸丰县烟草专卖局(营销部)以实字入手,从细处发力,梳理客户急切问题,把客户服务工作做实、做细、做到位,帮助客户提升盈利、实现增收,让客户的获得感更足、归属感更强,畅通客户服务“最后一公里”。
做细拜访工作 促进服务提升
“哪些卷烟不够卖”“库存有多少”“高价位卷烟卖的怎么样”“现在经营卷烟利润是不是比原来高啦”“对于我们的服务还有什么意见建议”……每到一个地方,市场调研组人员都深入市场最前沿,和商户们亲切交谈,倾听客户心声,详细了解零售户社会库存、品牌动销、客户服务等情况。
咸丰县局以提高满意度为服务宗旨,积极组织开展市场状况、客户服务提升的调查研究,找准服务过程中的薄弱环节,对症开方、靶向发力,制定服务质量提升计划,主要领导、分管领导主动下沉,靠前服务,坚持了解掌握第一手信息,深入市场,走进基层、走进商户,深入分析市场变化趋势,了解市场真实需求,分析卷烟价格到位率、客户毛利率、社会存销比等状态指标,制定针对性改进方案,稳步实现客我双赢。同时结合调查研究反馈的市场情况,认真梳理在客户服务方面存在的短板弱项,要求客服人员利用日常客户走访、诚信互助小组、微信群、电话沟通等渠道,广泛收集零售客户意见建议,及时回应零售客户关切事项,有针对性地调整服务内容,完善服务方式,提升服务精准度,进而促进客户服务能力和服务质量的全面提升。
“耐心”宣传政策 引导规范经营
咸丰县局比较注重烟草法律和政策的宣传工作,一线客服人员在日常走访工作中积极拓宽宣传渠道,利用“线上+线下”的模式,通过企业微信直播活动、实地走访客户、客户微信群等方式,及时向客户推送卷烟销售政策及品牌培育策略,为客户答疑解惑;同时充分发挥诚信互助小组作用,围绕规范经营、法律法规、销售技巧、终端效应、诚信等级制度、真烟外流危害等方面与客户进行宣传、交流和讨论,掌握经营动态,了解消费需求,不断提高零售商户规范经营意识,引导诚信守法经营,维护自身利益。
“细心”指导经营 提升盈利能力
客服人员充分利用营销数据分析系统,分析客户卷烟经营情况,掌握卷烟库存、动销、品牌宽度等情况,在市场走访时,综合分析客户经营状况,对客户店面形象、卷烟陈列、品牌培育、卷烟订购等方面进行指导,帮助零售客户进行商品销售数据的汇总分析,对比同档位零售户,分享产品销售的方法与经验,查找卷烟经营潜在盈利增长空间,教会客户懂经营、会算账,指导做好卷烟销售工作,充分挖掘客户经营潜力。
今年以来,咸丰县局还以知音同行建设工作为依托,针对农网终端形象展示的短板,选取发展环境好、形象佳的店铺作为示范点,发挥示范作用和辐射效应,以“节约成本,突出成效”为原则,在零包主导陈列、店面环境布局优化等方面进行量身改造,以标杆化管理赋能终端建设,持续激活农网终端形象示范功能。同时坚持数字赋能,增强客户成长动力、活力。指导客户依托智能系统的推广应用,聚焦“全商品扫码、全方式支付、全店铺管理”建设重点,用足用好终端店铺管理系统,加强零售客户的数据分析、运用能力,提升零售客户数字化经营意识,进一步强化数据驱动功能,为指导零售客户降低经营成本、把握消费需求、拓充盈利空间提供支撑,让客户切实感受数字魅力、共享数据红利。
咸丰烟草将继续秉持客户满意的服务宗旨,不断改进服务方式方法,提供更多的经营知道技巧,让客户收获更多,以切实履行社会责任让客户满意指数攀升。(向紋嶙)