近日，客户李先生急匆匆走进农行寿光田柳支行营业大厅，并情绪激动地表示自己银行卡“无故”被扣款680元。面对客户的质疑与不满，当值员工张益东经理始终以耐心和微笑化解矛盾，用专业与真诚赢得客户信赖，最终为客户挽回损失，展现农行员工的职业素养与风范。
据李先生描述，当天他发现农行卡内资金“不明不白”减少，认为是银行系统问题导致扣款，情绪十分焦躁。张经理一边安抚客户情绪，一边迅速调取交易明细，逐笔核对流水，最终锁定扣款方为“某信保险”。他轻声询问客户是否在抖音平台进行过相关操作，李先生这才恍然大悟，回忆起自己曾因误触页面广告而购买了保险产品。
了解原委后，张经理主动协助客户联系保险公司客服。他耐心指导李先生说明情况，并依据保险条款据理力争，最终成功帮助客户全额追回680元保费，同时协助办理保单终止手续。整个过程耗时近1小时，张经理始终以细致入微的服务态度跟进每一步，确保问题圆满解决。
农行员工用行动诠释了农行“客户至上，始终如一”的服务理念。面对误解时沉着冷静，解决问题时专业高效。其行为不仅是个人职业素养的体现，更是农行‘客户至上’核心价值观的生动实践。他用专业化解矛盾、用真诚消弭误解，展现了农行人“服务为民”的精神底色。
田柳支行将以此次事件为契机，开展“服务提质”专项活动，通过树立典型、案例学习、制度强化等方式，进一步规范服务流程，细化应急处置机制，同时加强员工职业道德教育，将“金融为民”理念融入日常工作的每一个细节。
