云梦县烟草专卖局员工始终将零售客户满意度作为工作的重点,以“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动为抓手,聚焦客户难点、痛点、堵点问题,抓好客户服务“关键点”“切入点”“落脚点”,做实、做细、做精客户服务,努力打造融洽的客我关系。
聚焦关键点 查找服务短板 提升服务精度
“李老板,昨天是你店铺订烟的日子,打电话提醒你订烟,你也没接电话,我到你店子来了两趟,都没见着你的人,今天总算见着你了。”
“不好意思啊,李经理,我老伴前两天被查出了癌症,昨天我在医院安排她住院,忙得不得了,都没顾上给你回个话。这不,刚把她在医院安顿好,委托住在医院附近的亲戚帮忙照顾下老伴,我就回来筹手术费了,幸好你现在过来了,不然一会我又要出门去找亲戚借钱了。”
“李老板,你这店铺最近几年生意还算不错的,应该有些结余吧,这年头借钱可不太容易呢。”
“最近几年确实挣了点钱,但是前段时间购进了一大批啤酒,资金都压在那上面去了,我也知道这年头借钱不容易,但是没办法啊,为了老伴,只能赖着老脸到处借钱解燃眉之急了。”
“李老板,家人患癌,资金困难。”该局客户经理李荣迅速在那本快写满的客户需求调查本上记录下来。
今年以来,该局组织营销战线干部职工深入辖区开展客户需求调研工作,详细了解客户当前卷烟库存、卷烟动销及卷烟盈利等经营情况,深入了解客户政策法规宣传、档级评定、卷烟陈列、云POS系统、店面布局、经营技巧等方面的培训需求,认真了解客户难点、痛点、堵点问题,认真听取客户经理和零售客户的意见、建议,挖掘、推广典型经验和做法,共同做好零售客户服务工作。
找准切入点 强化政策宣传 增强客我关系
“王老板刚加入现代终端,刚开通云POS扫码的,需要云POS操作培训。”
“方老板刚入网没多久,卷烟经营还不太会,档位评定、货源投放等内容还不熟悉,需要加强这几个方面的培训。”
“李老板家人患癌,目前资金比较困难,看能不能帮忙联系银行,申请‘烟草贷’。”
“通过查看后台数据,刘老板卷烟积压严重,要防范卷烟异常流动,需要加强法律法规知识的宣传。”
在零售客户需求分析会议上,该局营销人员纷纷将自己收集的客户需求上报,以头脑风暴的形式分析客户需求,结合数据分析深入挖掘客户的隐性需求,并将客户的需求进行分类汇总,就个性化需求采取点对点宣传指导,就当前普遍关注的货源投放、客户服务、专卖执法、物流配送内容采取现场参观讲解的形式,让零售户了解各项服务工作内容,提升服务理解度。
着力落脚点 开展增值服务 拉近客我距离
“李经理,谢谢你,是你们帮我联系银行贷款,解决了我的燃眉之急,我老伴手术非常成功,今天出院了。”该局客户经理李荣接到了李老板的来电。
今年以来,该局针对客户需求,坚持三个“多一点”开展增值服务:一是主动服务多一点。为零售客户服务既做到有问必答、有需必应,更坚持“走访就要解决问题”的服务理念,积极通过实地深入了解“急难愁盼”问题,主动提供服务,联合银行为资金困难经营户提供烟草贷。二是换位思考多一点。始终聚焦客户盈利,时刻站在零售户的角度、从零售户需求出发进行换位思考,加强业务学习,提升服务能力水平,做到服务供需对应,真正让服务做到零售客户心坎上。三是温暖服务多一点。为零售客户提供服务时做到语言亲切和蔼、态度真实诚恳、工作耐心负责,急客户所急、想客户所想,真真切切把客户的事当成自己的事来做,提升服务温度。
下一步,该局将统筹推进服务赋能、管理赋能等重点工作,以客户的需求为出发点和落脚点,切实保障广大零售客户权益,营造平等互利、长期合作、共同发展的良好客我关系,不断提升客户满意水平。(张胜华)