近日，冠达集团旗下 AI 旅行服务平台"海星出游"对外系统阐述其服务结构，明确 AI 与真人团队在服务链条中的职责划分，将"AI 规划 + 真人保障"确立为平台的基础服务模式。
按照该结构，平台 AI 助手"小海星"承担的职责集中在行程编排与个性化适配环节：通过对话方式识别用户的出行诉求，将分散的偏好表述转化为结构化的行程约束条件，并据此完成日程安排、节奏控制与方案比较。这一环节的优势在于效率与覆盖广度，能够在短时间内完成多轮方案调整，替代用户在传统模式下跨平台反复检索与比对的过程。
与之相对，资深定制师团队承接的是需要判断与承责的环节，具体包括三类工作：行前的信息核实，即对 AI 生成方案中涉及可用性、时效性与合规性的关键信息进行人工确认；行前确认，即在用户最终下单前，就价格构成、退改条件与预订约束与用户逐项核对；以及行中异常处理，即在行程发生变动时接管协调工作，跟进至处理结果。
平台方面表示，作出这一划分的依据在于旅游服务的两类任务性质差异明显。行程编排属于信息整合与组合优化问题，规则相对清晰，适合由 AI 承担；而信息核实与异常处理涉及时效判断、多方交涉与责任归属，其结果需要有主体负责，不适合交由生成式工具输出。
"我们不认为 AI 什么都能做，也不认为人工什么都该做。"海星出游相关负责人表示，"把这两件事混在一起谈，用户就无法判断到底谁在为结果负责。所以我们选择把边界说清楚：哪些环节是机器在算，哪些环节是人在核、人在办。说清楚之后，用户的预期才是准确的。"
该负责人同时表示，行业内当前普遍存在"规划易、落地难"的落差。行程方案的生成门槛已被技术大幅降低，但从方案到实际履约之间的环节，信息是否仍然有效、预订能否成立、出现变动由谁处理，并未因技术进步而自动解决。平台将这一区间视为服务价值的主要所在。
据平台介绍，真人服务体系的资源基础来自冠达集团在文旅产业的长期积累，包括运营世纪游轮所形成的地面协调经验与供应商关系网络。
海星出游方面表示，后续对外沟通中将持续以该职责结构为基准，避免对 AI 能力作超出实际的描述。