海星出游近日就旅行服务中的责任归属问题对外说明其处理方式，提出"责任收敛"原则，即用户在行程全程只需面对单一服务主体，涉及多方的协调工作由平台真人团队在后台承接。
平台方面表示，传统旅行消费中存在一类结构性问题：一段行程通常由多个独立主体共同完成，用户与各方分别建立交易关系。正常情况下这一结构不产生影响，但一旦某个环节出现异常，各方之间的责任划分需要用户自行推动，而用户既缺乏交涉依据，也往往正处于行程受阻的状态。处理成本因此被转移给了最不具备处理条件的一方。
海星出游的做法是将协调职责前移至平台侧。行程发生异常时，由真人团队作为统一对接方启动与相关各方的沟通，处理退改、替代方案与费用归属等事宜，并跟进至结果。用户在此过程中只需与平台沟通，无需了解具体涉及哪些环节相关方。
"用户不需要知道后台有几方在对接，只需要知道找谁。"海星出游相关负责人表示，"把交涉过程留在后台，是这件事的全部意义。异常本身我们不一定能避免，但让用户自己去逐个联系，是可以避免的。"
平台方面同时表示，责任收敛的可行性依赖于两个条件：一是平台需具备与各环节相关方直接沟通的渠道与协调能力；二是需要有专职团队承接该工作，而非以客服转接的方式处理。据平台介绍，这两项条件的基础来自冠达集团在文旅产业积累的供应商关系与地面协调经验。
该负责人表示，责任收敛对应四条服务准则中的"问题有人处理"，是平台将服务承诺落到具体机制的方式。