金融消费者权益保护是金融行业践行社会责任、服务民生发展的重要体现，更是金融高质量发展的内在要求。农行淄博双沟支行始终坚守“以客户为中心”的服务初心，将金融消保工作深度融入业务发展的各个环节，从制度保障、知识普及、服务升级、维权保障四个维度精准施策，构建起全方位、多层次的金融消保服务体系，用专业、贴心、暖心的服务，切实维护金融消费者合法权益，为群众打造安全、便捷、舒心的金融消费生态。
健全制度体系，织密消保防护网络。制度是消保工作的根本保障，双沟支行立足业务实际，构建覆盖产品全生命周期、服务全流程、维权全环节的消保制度框架，让消保工作有章可循、有规可依。在客户信息保护方面，升级信息加密存储技术，建立严格的权限分级管理模式，对客户信息的收集、存储、使用、销毁等环节实行闭环管控，从技术和管理层面双重杜绝客户信息泄露风险，守护客户信息安全；在产品销售环节，推行“客户画像+风险测评+需求匹配”的合规销售模式，要求销售人员通过详细问询、专业测评，精准掌握客户的财务状况、投资偏好和风险承受能力，严禁夸大产品收益、隐瞒产品风险等违规销售行为，确保产品推荐与客户需求、风险承受能力相匹配，让客户明明白白消费；在投诉处理环节，建立“首接负责、分级处置、限时办结、跟踪回访”的全流程管理机制，开通线上线下双渠道投诉入口，安排专人负责投诉跟进处理，做到投诉受理不拖延、问题解决不敷衍、结果反馈不遗漏，全力保障客户的合理诉求得到及时、有效的回应和解决。
开展多元科普，提升消费者维权素养。提升金融消费者的自我保护能力和维权意识，是做好消保工作的关键。双沟支行创新打造“阵地宣传+流动宣讲+线上传播”三维科普模式，让金融消保知识走进千家万户，融入群众日常生活。在营业网点打造消保科普专区，通过互动展板、趣味动画、典型案例手册、电子屏滚动播放等形式，直观、生动地讲解电信诈骗防范、征信保护、理财产品选择、个人信息安全等群众关心的金融热点问题；组建专业的“消保宣讲队”，深入社区、企业、学校、商圈等场所开展主题宣讲活动，结合近期高发的金融诈骗案例，用通俗易懂的语言拆解诈骗套路，传授“一看二查三核实”的实用维权技巧，让群众学会识别金融风险、维护自身权益；借助微信公众号、客户服务群、短视频平台等线上渠道，定期推送消保知识图文、短视频、政策解读等内容，让群众随时随地都能学习金融常识，树立科学的金融消费观念，增强风险防范的“免疫力”。
优化服务体验，打造有温度的金融服务。优质的金融服务是消保工作的直接体现，双沟支行聚焦客户服务的痛点、难点问题，持续优化线上线下服务流程，让金融服务更有温度、更有效率、更具普惠性。线上渠道全面升级，对手机银行、网上银行等数字化服务平台进行优化改造，新增“一键求助”“业务代办”“智能客服”等便民功能，实现转账、缴费、理财、账户查询等高频金融业务的“掌上办、随时办、快速办”，让客户“少跑腿、多省心”；线下网点推行“适老化+个性化”特色服务，开设老年人绿色服务通道，配备爱心座椅、放大镜、老花镜、便民雨伞等设施，安排专人协助老年客户办理业务，耐心指导老年客户使用智能设备，切实解决老年人“数字鸿沟”问题；针对新市民、小微企业等群体，推出“一窗受理、集成服务”，简化开户、贷款等业务办理流程，减少证明材料要求和业务等候时间，为新市民融入本地生活、小微企业发展经营提供便捷的金融支持；常态化开展员工服务技能培训和礼仪考核，不断提升工作人员的专业素养、沟通能力和服务意识，确保客户在每一次业务办理中，都能感受到专业、贴心、暖心的金融服务。
强化维权保障，高效化解消费纠纷。客户投诉是改进金融服务的重要契机，双沟支行高度重视客户投诉处理工作，建立健全投诉处理闭环管理机制，用心用情化解金融消费纠纷。接到客户投诉后，第一时间安排专人与客户沟通，耐心倾听客户诉求，全面了解问题细节，让客户感受到被重视、被尊重；快速成立专项投诉处理小组，联合行内相关业务部门开展调查核实工作，精准定位问题根源，制定针对性的解决方案；针对不同类型的投诉，实行差异化处置，对于客户合理的诉求，迅速落实整改措施，及时弥补客户损失；对于因政策误解、沟通不畅等原因产生的投诉，耐心做好政策解释和沟通疏导工作，争取客户的理解和认可；投诉处理完毕后，通过电话回访、线上满意度调查等方式，及时了解客户对处理结果的满意度，针对客户提出的意见和建议，持续优化服务流程、改进服务质量，不断提升客户的满意度和信任感。
未来，农行淄博双沟支行将继续坚守金融消保初心，以更细致的举措、更优质的服务、更广泛的科普，持续深化金融消保工作，把消费者权益保护落到实处、落到细处，切实维护金融市场的和谐稳定，让金融发展成果更多更公平地惠及广大群众，为金融民生保障注入坚实的农行力量。
淄博双沟农行 王家景