“你们能来医院，真是帮了我们全家的大忙！”近日，在寿光市人民医院的病房里，刚做完手术的张大爷紧紧握住中国农业银行寿光东城支行工作人员的手，声音虽虚弱却充满感激。
事情发生在两天前。张大爷的儿子小张急匆匆地来到农行寿光东城支行，满脸焦虑。他告诉工作人员，父亲因病住院急需用钱，但存折密码因多次输错被锁定，而父亲刚做完手术、身上插着引流管，根本无法下床。
“父亲急得不行，说医药费不能拖，我也是实在没办法了才来求助。”小张说着，眼眶有些发红。
了解情况后，网点主任当即表示：“制度是刚性的，但服务必须有温度。在风险可控的前提下，我们必须为客户排忧解难。”他迅速启动特殊客户服务应急预案，安排两名员工与客户做好对接。
当天下午，两名工作人员带着授权委托书、核实单等全套材料，赶到寿光市人民医院。走进病房，他们首先向主治医生了解患者情况，确认老人意识清醒后，才轻轻走到病床前。
“张大爷，我们是农行的工作人员，来帮您办理密码重置业务。您别着急，咱们慢慢来。”工作人员俯下身子，放慢语速，一字一句地向老人说明业务流程。考虑到老人身体虚弱，他们尽量简化沟通环节，在确认老人意愿真实后，指导家属完成授权代办手续。
整个业务办理过程仅用十分钟，却解决了张大爷一家的燃眉之急。临别时，小张将工作人员送到病房门口，连声道谢：“农行的服务真是没得说，这么冷的天专门跑一趟医院，我父亲说等他好了，一定要亲自去网点谢谢你们。”
工作人员微笑着回应：“这是我们应该做的。客户不方便来，我们就去客户身边。”
从“请客户来”到“我们上门去”，改变的是服务的路径，不变的是服务的初心。农行寿光东城支行负责人表示，近年来，该行持续优化适老金融服务，针对特殊群体建立快速响应机制，将“窗口服务”延伸至“床边服务”“家门口服务”，让金融服务在严守合规底线的同时，传递出浓浓的人文关怀。
“未来，我们将继续用实际行动践行‘以客户为中心’的承诺，让每一位客户都能感受到，农行的服务不仅专业，更有温度。”该负责人如是说。