腊月二十三，北方小年。中国农业银行羊口支行营业厅里人头攒动，年味与忙碌交织。正值养老金发放高峰，柜员机前、等候区里，前来代办取款的子女们排起长队。
“我父亲的卡，密码输错三回了……”一位中年男子握着社保卡，面露难色。像他这样的情况，这几天网点几乎天天遇到——老人行动不便，委托子女取钱过年，偏偏密码记不清，本人来不了，代办又受限。
面对这一集中出现的“年关难题”，工作人员没有简单说“不”。客户子女代办取款、老人因高龄或疾病无法临柜的，登记台账，安排专人上门核实。
“客户的痛点，就是我们服务的发力点。”当天下午，两张《特殊客户服务预约登记表》被填满：姓名、住址、联系方式、预约时间……一笔一划，都是子女们的期盼。次日上午，大雪初歇。两位客户经理带着移动办公设备，驱车二十余公里，先后走进三位老人家中。
在76岁的独居老人李大爷家，银行工作人员半蹲在床边，举着业务确认书一字一句念给老人听。因听力下降，李大爷反复确认了三遍，张磊没有一丝不耐。指纹确认、密码重置、新密码书写留存——整个过程不到十五分钟。“大爷，新密码写给您写纸上了，您收好。有事情，随时给我们打电话。”工作人员递上便民服务卡时，李大爷攥着卡片红了眼眶：“孩子在外地，要不是你们来，这年真不知道咋过。”从1月15日至今，羊口支行已为12位老年客户提供密码重置上门服务，最远一户往返近四十公里。这项被员工戏称为“密码重置专车”的便民举措，正在从应急之策固化为长效机制。
“金融科技再发达，也取代不了面对面的温度。”周主任说，针对高龄、失能等特殊客群，农行早已开通绿色通道，家属可凭相关证明代办业务。但考虑到年关时间紧、需求急，网点选择把服务端口前移，用“多跑一趟”换客户“少跑一趟”。一张登记表、一次上门路、一通电话，串起了农行人与老年客户的年关故事。
